現正接案 — 2026 第三季
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政府與公共部門：Salesforce 解法

中央部會、地方政府、國營事業導入 Salesforce 真正的關卡是資料治理、採購流程、跨機關 case routing 與內控稽核——技術反而是最簡單的部分。Salesforce 給政府的方案是兩層：Government Cloud 提供合規基礎設施（資料主權、分級存取、完整 audit），Public Sector Solutions 提供公部門專屬資料模型（citizen / business / license / application / inspection / case）。

// 典型功能模組

案件與申辦管理

把申辦流程、跨機關協作、審核進度、結果通知收進可追蹤、可稽核的 case lifecycle。從申請到核發到監管，每一步都留 trail。

公民 / 業者服務入口

單一窗口模型——公民 / 業者透過 portal、mobile、客服中心提交申請或詢問，後台 case routing 自動分派到對應機關 / 承辦人。

合規、稽核、資料主權

Government Cloud 確保資料留在指定地理範圍、分級存取、稽核 trail 完整。對應台灣個資法、政府資安規範、跨機關資料分享原則。

// EKel 會怎麼落地
  1. 01盤點現有 legacy 系統、政策依據、跨機關協作流程，確認哪些能進 Salesforce、哪些只能查詢、哪些必須留在原系統。
  2. 02依政府採購法設計分階段導入計畫——先做一個有公民可感成果的 use case（例如線上申辦），再擴。
  3. 03部署 Government Cloud + Public Sector Solutions，配合機關內 IT 的資安規範與分級存取策略。
  4. 04上線後 hypercare + 詳細的 audit trail 自我演練，確保稽核時能調得出資料、解釋得出決策依據。
// 適合的單位
  • →中央部會、地方政府、國營事業需要把案件管理、申辦流程或客服整併進現代化平台。
  • →已有 legacy 系統但需要新的公民服務介面 + 跨機關協作層的單位。
  • →評估從 SAP、自建 .NET、Lotus Notes 等舊平台遷移的政府客戶。
// 參考來源
Salesforce Government CloudSalesforce Public Sector Solutions
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// 架構分層

政府 Salesforce 是「主權 + 案件 + 服務」三層治理結構。

// LAYER 1
公民 / 業者服務層
線上申辦、案件查詢、訪查預約、客服詢問——公民與業者面對的單一入口。Public Sector Solutions 提供 citizen / business / license / application 等公部門專屬 schema。
PSSCitizen PortalApplicationService Cloud
// LAYER 2
案件協作層
跨機關 case routing、審核 chain、檢查 workflow、補助管理。Sharing Rule 確保跨機關協作時資料只給該看的人看到。每筆操作都進 audit trail。
Case RoutingApprovalSharing RuleAudit Trail
// LAYER 3
資料主權層
Government Cloud 提供合規基礎設施——獨立物理機房、人員背景審查、FedRAMP / IRAP 認證。資料分級存取、留存政策、跨機關共享原則，全部對應台灣個資法、政府資安規範與 FOI 要求。
Government CloudFedRAMPIRAPFOI Ready
// 典型導入時程

34 週四階段

政府專案的時程比商業專案長，主要在前期採購對齊與後期跨機關擴展。MVP 在 Week 18 上線一個有公民可感成果的 use case；完整 34 週包含跨機關 case 流程與稽核交付。

W1
W5
W18
W30
W34
00
01
02
03
// 00 · Week 1–4
盤點 + 採購對齊

盤點現有 legacy 系統、政策依據、跨機關協作流程；對齊政府採購法 / 公開招標 / 合約格式。給你一份合規可行的導入計畫書。

// 01 · Week 5–18
單一 use case MVP

從一個有公民可感成果的 use case 開始（例如線上申辦、案件查詢）。Government Cloud 部署 + Public Sector Solutions 物件模型 + 第一波資料遷移。

// 02 · Week 19–30
跨機關擴展

跨機關 case routing、共用主檔（citizen / business / property）、partner 機關介面。Sharing Rule 設計確保資料只給該看的機關看到。

// 03 · Week 31–34
稽核與技術轉移

Hypercare + audit trail 自我演練 + role-based training。確保稽核時調得出資料、解釋得出決策依據——這是政府交付的最後一哩。

// 常見問題

政府架構討論裡最常出現的 5 件事。

01Government Cloud 跟一般 Salesforce org 差在哪？
Government Cloud 是 Salesforce 為公部門設計的合規基礎設施 tier——獨立的物理機房、人員背景審查、強化的存取控制與留存策略。在美國對應 FedRAMP High（含 IL4/IL5 認證）；在澳洲對應 IRAP Protected。一般 Salesforce org 跑在共用基礎設施上，雖然安全合規但不到政府專用 tier 的等級。差別不在「功能」，差別在「資料留在哪、誰能看到、留多久、誰可以服務這個 org」。
02Public Sector Solutions 適合哪些 use case？
Public Sector Solutions 提供公部門專屬的資料模型與工作流——citizen / business / property / license / application / inspection / case 等物件已經建好，不必從 generic Sales Cloud 自己拼。典型適用場景：線上申辦（執照、補助、登記）、跨機關案件協作、檢查 / 訪查 / 稽核流程、公民詢問與案件追蹤。如果你的需求是純內部後台（沒有公民 / 業者面），標準 Sales Cloud / Service Cloud 可能更合身。
03多機關共用 vs 單一機關 org 怎麼取捨？
多機關共用 org 的優勢：跨機關案件協作、共用 citizen master data、IT 維運成本低；劣勢：sharing rule 複雜、政治協調成本高、單一機關政策變動會牽動別人。單一機關 org 的優勢：政策獨立、變動快；劣勢：跨機關協作要靠整合層拼。中位數情境是用「shared platform + agency-specific app」——共用基礎設施跟主檔，每個機關有自己的 record type、page layout、自動化。先做共識才做 org。
04政府採購法怎麼相容？
兩條主軸：(1) Salesforce 本身屬於「軟體服務採購」，可走最有利標 / 公開招標。Government Cloud 在多國有 FedRAMP / IRAP 認證可作為合規依據。(2) 實作服務（顧問、客製、整合）可以分標——平台訂閱一年、實作分階段招標。重點是把 SOW 寫得能驗收（明確 deliverable、明確 acceptance criteria），而不是寫成 T&M（時間材料費）讓稽核難解釋。
05跟既有 legacy 系統（SAP、自建 .NET、Lotus Notes）整合的策略？
原則：legacy 是 source of truth 的留 legacy（短期），Salesforce 做新介面 + 新流程 + 新體驗。整合用 MuleSoft 或客製 REST + Platform Events，不要用 nightly batch（公民體驗不允許「昨天的資料」）。長期計畫：分階段把 legacy 上的功能搬到 Salesforce，每階段帶可量化成果。Lotus Notes 這種 EOL 系統 5-7 年一定要遷，但不該 big-bang——先把入口換成 Salesforce，再逐步剝離 legacy 後台。

政府 Salesforce 導入，先從合規與採購盤點開始。

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